haiinews.com, Surabaya – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence sekaligus memetakan praktik pelayanan terbaik di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan. Menurutnya, pelayanan yang baik tidak cukup hanya dengan menyediakan akses, tetapi juga harus memberikan kepastian informasi dan solusi kepada peserta.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9).
Ia menjelaskan, peserta JKN saat ini membutuhkan pelayanan yang mudah diakses dan konsisten, baik ketika datang langsung ke Kantor Cabang maupun saat menggunakan kanal layanan digital. Karena itu, BPJS Kesehatan dituntut mampu memahami kebutuhan peserta dan merespons persoalan dengan cepat.
“Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujarnya. Pujo menyebut sejumlah kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya sebagai bagian dari upaya memberikan kemudahan kepada peserta.
Menurut Pujo, CX126 menjadi salah satu instrumen BPJS Kesehatan untuk memastikan standar pelayanan berjalan berdasarkan empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian tersebut tidak hanya diarahkan untuk mencari kantor cabang dengan nilai terbaik.
“CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya,” jelasnya.
Ia menegaskan, keberhasilan sebuah kantor cabang tidak boleh berhenti sebagai pencapaian internal. Praktik pelayanan yang terbukti efektif harus dibagikan dan diterapkan di kantor cabang lain sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat secara merata.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan penilaian yang mencakup delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian langsung dalam pengukuran kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung masyarakat. Ia menyebut kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi faktor penting dalam menentukan kepuasan peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Menurut Stevanus, hasil asesmen CX126 seharusnya tidak berhenti pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang yang memiliki kinerja terbaik. Hasil penilaian harus digunakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau secara berkelanjutan.
Ia menambahkan, CX126 diharapkan menjadi bagian dari proses pembelajaran organisasi. Dengan cara tersebut, praktik pelayanan terbaik dari satu kantor cabang dapat diterapkan di kantor cabang lain sesuai kebutuhan dan karakteristik masing-masing wilayah.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Menurutnya, pelayanan unggul lahir dari kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan yang berjalan dalam satu arah.
Dalam ajang Customer eXcellence 126 (CX126), Kantor BPJS Kesehatan Cabang Selong berhasil masuk dalam 10 besar Kantor Cabang terbaik. Capaian tersebut menjadi indikator positif atas upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan jajaran BPJS Kesehatan Cabang Selong.
Masuknya BPJS Kesehatan Cabang Selong dalam jajaran 10 besar juga menjadi dorongan bagi seluruh jajaran untuk tidak berhenti pada pencapaian tersebut. Prestasi itu diharapkan menjadi momentum untuk memperkuat inovasi, mengevaluasi kekurangan, dan menjaga konsistensi pelayanan kepada peserta JKN.
Dengan capaian tersebut, BPJS Kesehatan Cabang Selong dituntut terus mempertahankan kualitas pelayanan sekaligus melakukan perbaikan berkelanjutan. Prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif diharapkan tidak hanya menjadi indikator dalam CX126, tetapi benar-benar dirasakan peserta JKN dalam setiap proses pelayanan.(haii)
